一、医疗纠纷是指因患者或其家属对医务人员或医院的医疗服务不满意，与院方发生的争 执。医疗事故是指医院及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。

二、医院应加强对全院职工进行医疗安全教育，定期或不定期组织学习医疗卫生管理法律、 法规、规章制度等，提高医疗安全意识，减少医疗纠纷，杜绝医疗事故。

三、全院职工在医院各项工作中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度、诊疗护理规范、常规，依法执业，恪守职业道德。行政、后勤各部门必须认真履行职责，为医疗活动提供安全、可靠的保障。

四、医务人员应增强自我保护意识，提高服务意识，加强医患沟通，认真履行告知义务，及时将患者的病情、治疗措施、用药等情况告知患者或家属，在进行各种有创操作前，必须依据有关规定充分告知其并发症及相关风险并签定相应协议书。

五、医务人员应做到合理检查、合理用药、因病施治，病史询问仔细，查体细致认真，禁止使用患者自购医用材料、药品；严格按照《广西壮族自治区病历书写基本规范》书写病历，记录认真、详实。

六、医院不定期召开医疗纠纷（事故）防范讨论会，以总结经验教训，减少医疗纠纷（事故）的发生。医院医疗质量管理委员会依照医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理技术操作规范、常规，运用医学科学原理和专业知识，对医院医疗纠纷（事故）进行讨论、分析、鉴定。各科室应对发生的医疗纠纷（事故）进行讨论、分析、总结和改进。发生医疗纠纷（事故）的科室在处理后一个月内，应召开专题会分析原因，提出处理意见及整改措施并报医院有关部门。对于工作不负责任的、不按照操作规程、操作规范要求处置而导致的医疗纠纷（投诉），一次性赔偿额超过1万元（含 1 万元）的当事人、科主任和护士长，需在医疗纠纷投诉事件讨论会上汇报有关情况并接受质询。

七、医护人员在医疗工作中发现患者及家属对医疗服务质量和服务水平（诊疗、护理、服务态度等）存在异议，或医疗工作存在某些缺陷，以及某些医疗特定情况，有可能演变为医疗纠纷时，必须发出医疗纠纷预警。

八、根据医疗纠纷隐患的严重程度、演变成纠纷的可能性、预计经科室内解释协调可解决程度、若演变成医疗纠纷将造成后果的严重程度，医疗纠纷预警分为三个级别：

1. 三级预警。指医疗纠纷隐患的严重程度较轻，有演变成纠纷的可能性，预计经科室内解释协调问题可以解决，若演变成医疗纠纷有可能造成不良后果。

2. 二级预警。指医疗纠纷隐患的严重程度较重，预计经科室内解释协调有可能得到解决，若演变成医疗纠纷将造成一定的不良后果。

3. 一级预警。指医疗纠纷隐患严重，极有可能演变成严重的医疗纠纷，即使经科室全力解释协调，问题仍难以解决，隐患所涉及的医疗缺陷明显，将造成严重的不良后果。

九、根据医疗纠纷预警级别的不同，医院实行不同的处置方案。

1. 三级预警要求医护人员发现预警情况后，立即报告护士长及科主任。科主任、护士长应马上了解情况，在科内通报以引起每位医护人员的重视。在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，以化解医疗纠纷隐患。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升。需报三级预警的情况：患者正常死亡、出现并发症、病情发生重大变化、病危、重大手术、新技术、重大抢救、药物试验等；医护工作中不存在缺陷，但患方对医院的工作有不理解或不满的 预兆（包括医疗服务质量、服务态度以及后勤、医技、收费等方面的问题）；有演变为纠纷可能性的其他情况。

2. 二级预警要求医护人员发现预警情况后，立即报告科主任及护士长。科主任、护士长接到预警报告后，应在24小时内上报相应主管部门备案（门诊科室上报门诊部，护理问题上报护理部，住院患者上报投诉管理科）。科室立即制定消除隐患的方案、实施办法并确定责任人（医疗纠纷责任人为引起或触发医疗纠纷人员），力争化解医疗纠纷隐患，及时将处理情况上报相应主管部门。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升为一级预警。

3. 一级预警要求科室发现预警情况后，科主任、护士长立即上报相应主管部门（节假日及休息时间上报医院总值班人员）。相应主管部门立即派人与科主任、护士长及相关人员共同讨论制定消除隐患的方案，并上报分管院长。

需报一级预警的情况：医护工作中存在明显缺陷导致患者死亡、残疾、严重并发症；患者及家属有极度不满表现甚至威胁，极可能演变为医疗纠纷。

十、科室建立医疗纠纷预警登记处理本，内容包括：患者姓名、年龄、住院号、住址、联系电话、入院时间、预警级别、上报人、与隐患相关的医护人员、疾病诊断、简要诊疗

过程、预警内容、科室处理意见、防范与整改措施。

十一、科室建立医疗纠纷隐患预警零通报制度。医护人员每日交班时，必须将医疗纠纷隐患情况作为交接班内容向科主任、医疗组长、护士长、主管医师报告。须上报相应主管部门的一级预警、二级预警需填写《医疗纠纷预警报告表》并上报，如情况紧急可以口头上报，但事后24小时内（节假日报总值班人员）必须补报书面材料。医疗纠纷隐患的当事人需在第一时间内到相应主管部门汇报相关情况。

十二、医院投诉管理科、护理部、门诊部也要建立医疗纠纷预警登记处理本。定期检查科室的医疗隐患预警的落实情况，并作为科室管理评价的重要内容。同时督导出现医疗纠纷预警的科室分析原因，制订整改措施，提高医疗服务质量。

十三、相应主管部门接到纠纷预警报告后，负责调查并组织院内相关专业专家讨论鉴定，必要时组织院外专家讨论鉴定，鉴定结果及时向分管院领导汇报。在接到投诉5个工作日内给予解释答复，如遇特殊情况，最长不超过10日。相关科室科主任、医疗组长或护士长全程协助调查、解释答复。 医院医疗质量管理委员会通过调查、分析、鉴定，对于事实清楚、定性准确、责任明确的医疗纠纷，相应主管部门应积极与患方协商解决，经协商双方达成共识的，签署《协议书》；经协商双方无法达成共识的，引导患方依法处理，申请医疗事故鉴定、申请仲裁或依法诉讼。

十四、在医疗纠纷处置中发生以下突发性纠纷事件的，相关部门或人员应当及时向保卫部门报告，必要时向公安机关报案：

1. 在医院内寻衅滋事的；

2. 故意损坏公私财物的；

3. 侮辱、威胁、恐吓、殴打医护人员的；

4. 非法限制医护人员人身自由的；

5. 占据办公、诊疗场所，影响正常工作、医疗秩序的；

6. 在医院内拉横幅、设灵堂、张贴大字报、堵塞通道及大门等扰乱医院秩序的；

7. 抢夺尸体或拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，经劝说无效的；

8. 抢夺病历或损毁医疗文书的；

9. 其他扰乱医院正常秩序的不法行为。

十五、公安机关参与处置时，院方要确定专人与公安机关保持联系。

十六、对于没有提前预警，患者或家属直接投诉的医疗纠纷，若医疗纠纷导致医院经

济损失或给医院的正常工作造成负面影响，科室承担的部分将在医院的相应规定基础上增加5%；虽提前预警，经努力未能消除隐患而出现纠纷，导致医院经济损失，科室承担的部分仍按医院的相应规定执行。

十七、凡有关部门登记的一般性医疗纠纷并经调查证实存在过失的，根据其过失严重程度， 每一次扣罚责任人奖金（工资）100－500元，并全院通报。

十八、发生医疗纠纷或医疗事故者，根据其情节严重程度与职称晋升及年度考核、医德考评、评先评优挂钩，情节严重者经医院研究后给予院内待岗或降职、降级处理。出现重大医疗纠纷或医疗事故、一次性赔偿额超过1万元（含1万元）的，年终取消评优资格。

十九、医疗纠纷或医疗事故发生后造成医院经济损失的，责任科室及相关责任人根据不同情况承担相应比例的赔偿。

1. 因医疗纠纷（事故）发生医疗欠费的、医疗费减免的或经医院协商处理给予经济赔偿的，按照赔偿分段责任表承担相应赔偿部分。

赔 偿 分 段 责 任 表

2. 经省、市医学会或医院医疗事故技术鉴定、法院判定为医疗事故或存在医疗过失给予经济赔偿的（含因此发生的鉴定费、诉讼费及律师代理费等相关费用），根据其责任程度科室承担相应比例赔偿额。负完全责任者，科室（单位）承担赔偿金额的 60％，负主要责

任者科室（单位）承担赔偿金额的50％，负次要责任者科室（单位）承担赔偿金额的40％，负轻微责任者科室（单位）承担赔偿金额的30％。

二十、相关主管部门应对外公开投诉电话，将投诉电话张贴于院内醒目位置。